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Mettetevi comodi, perchè questo è un post lungo.
Questa mattina ero in Poste Italiane per pagare il bollettino postale per il passaporto elettronico (e già qui non commento…).
Mentre compilo i miei moduli, assisto a questa scena.
Un signore (molto anziano) si presenta allo sportello n.3.
“Dovrei fare lo SPID”
“Ce l’ha l’appuntamento?”
“No”
“Allora deve prendere l’appuntamento”
“Mi può prendere l’appuntamento?”
“No, deve farlo sul sito”
“Quale sito?”
“Questo”
“Ho qui con me il computer”
“Deve farlo lei, non posso farlo io”
L’impiegata scrive l’indirizzo di un sito su un foglietto e congeda l’anziano signore.
Premetto che nell’ufficio postale c’erano quattro sportelli aperti ed era praticamente vuoto. Gli impiegati stavano guardando il cellulare…
Pago il mio bollettino postale e dopo mi fermo dal signore anziano.
“E’ riuscito a prenotare?”
“Non riesco a collegarmi al wi-fi con il computer”
“Aspetti, la aiuto”
Inserisco l’indirizzo del sito fornito dall’impiegata.
Ora, mi ritengo un utente digitale mediamente avanzato. Visitate quel sito (https://posteid.poste.it/): vi sfido a capire dove effettuare una prenotazione per lo SPID. Io immagino una pagina con un bottone con scritto “PRENOTA” ed uno spazio per inserire il numero di cellulare per la conferma. Niente di tutto questo. Ci sono 6 diverse opzioni, ma nessuna prevede la possibilità di prenotare immediatamente. Tanto che torno dall’impiegata allo sportello 3 e le chiedo di indicarmi dove effettuare la prenotazione.
“Qui, ma si deve registrare”
Alla parola “registrare” mi scorre un sottile brivido lungo la schiena.
So già cosa succederà.
Passo la successiva mezz’ora in questo inferno. Inserisci indirizzo e-mail, codice OTP, codice OTP non corretto, reinvia codice OTP, codice captcha, codice captcha non corretto, reinvio codice OTP, ora funziona, inserisci numero di cellulare, conferma numero con codice OTP (ancora?!?). Al terzo inserimento di codice OTP comincio ad avere la bava alla bocca.
Il signore mi guarda mortificato:
“Mi scusi sa, ho 87 anni, a volte faccio un po’ fatica”
“Guardi, non è colpa sua. A lei lo SPID immagino serva per prenotare le visite”
Annuisce sconsolato.
A quel punto si palesa l’impiegato dello sportello n. 2.
“Siete riusciti?”
“Guardi – rispondo – non è possibile una roba del genere”
“Se vuole, possiamo fare la procedura adesso, allo sportello. Ma il signore deve poi pagare on-line”
“….(ma non potevate farlo prima?). Quello che sto facendo io per il signore, dovreste farlo voi”
“Eh, ma non è nostro compito. Comunque, se vuole venire allo sportello (sempre lo sportello 3…), abbiamo già fatto noi la prenotazione”
“Ce l’ha la carta di credito? – chiedo al signore”
“Sì sì, ho tutto”
Lo lascio nelle mani degli impiegati degli sportelli 2 e 3 ed esco da Poste Italiane.
Io mi chiedo se chi ha progettato questo sistema, lo abbia mai utilizzato e su quale tipo di utente sia stato progettato.
Quando Steve Jobs ideò il primo Mac, diede ai suoi designer un brief molto preciso per il libretto di istruzioni: deve essere comprensibile ad un bambino di 7 anni.
Io ritengo che il digitale debba semplificare, non sovra-complicare. La sovra-complicazione si raggiunge quando con il digitale si aggiungono livelli di interazione, senza eliminarne nemmeno uno.
Questa mattina in Poste Italiane c’era una processione di signore e signori un po’ attempati che si presentavano per richiedere lo SPID. L’appuntamento era stato preso per tutti dai propri figli.
Mi chiedo se sia giusto e corretto tutto questo.
L’intero sistema dovrebbe essere progettato su un utente di 80 anni di età (non su uno UX designer di 35), per rendere queste persone più autonome.
Se questo non è possibile, allora prevedere un modo per venire incontro alle esigenze di ogni utente.
Ma questo è un tema di formazione dei dipendenti, slegato dalla tecnologia, e collegato al modo con cui ci si relaziona con l’utenza.
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Fonte: srs di Paolo Fraceschini da Facebook del 7 maro 2024